OutBound / InBound Call 처리

▪ T/M 캠페인 CALL 솔루션

• 업종에 따른 다양한 캠페인 기획 화면 제공
• 캠페인 관련 TEMP DATABASE 입력 제공
• DATA Import, Export, Sort 등의 다양한 DATA처리
• Sort된 DATA를 T/Mer에게 자동 CALL 분배 및 할당 기능 제공
• T/M결과에 대한 부서별, 개인별, 시간대별 통계 및 실시간 통계 제공

▪ PDS / TTS / ACS 솔루션

• 관리자가 DB에서 T/M할 조건을 입력하면, 자동으로 해당 고객을 검색하여 시스템이 자동으로 DIAL하여 T/M을 진행하는 기능
• 결번, 부재중, 음성사서함, 통하중, 거부 등의 대상 고객별 통화 상태를 감지 및 Report 기능
• 필요시 TTS엔진을 TEXT DATA를 음성으로 변환하여 고객에게 전달하는 기능

▪ ARS / IVR 시스템

• ARS는 일반적으로 사용되는 부서 및 개인에 통화를 연결을 위해 발신자에게 안내하기 위한 자동 음성 안내 시스템
• IVR은 지능형 안내 시스템으로 고객사의 DB 및 업종과 연계된 폰뱅킹, 리서치, T/M을 위한 정보 수집 등으로 활용

▪ CALL BACK 시스템

• 통화폭주, 업무 시간 외 등의 조건으로 고객이 자발적으로 통화 가능 번호, 시간 등을 남겨 놓으면, 상담원이 해당 조건에 적합할 때에 전화를 걸어 고객 요청 사항을 처리를 지원하는 시스템

▪ ACD / CALL ROUTE / QUEUE

• ACD: 수신되는 Call을 균등하게 분배하여 상담원이 균등하게 업무처리를 할 수 있도록 하는 기능
• CALL ROUTE: DID에 따른 분배 이외에 발신자 CID식별에 따른 CALL 분배하는 기능
• QUEUE: 발신자 자동 대기 기능으로 순차 처리, 우선 순위 등으로 CALL을 할당하는 기능
• 통화 대기 중에 예상 대기시간 통보와 같은 기능 구현 가능

관리 및 기타 CALL 처리

▪ Call 모니터링

• 상담원들의 통화 상태를 UI로 모니터링 지원
• 모니터링 중, 상담원 선택 감청 기능

▪ 감청 중 끼어들기 및 코칭

• 끼어들기는 상담원 통화를 감청 중에 통화에 관리자가 끼어들어 상담원 외에 관리자가 고객과 직접 통화하는 기능
• 코칭은 상담원 통화를 감청 중에 통화에 관리자가 끼어드나, 상담원과 관리자와 추가로 연결되어 상담내용을 코칭하는 동시에 고객은 상담원의 목소리만 들리게 하는 기능

CONFERENCE

▪ InBound Conference: 회의통화용 대표 번호로 내/외부 사용자에게 전화를 걸어 사용하는 회의통화 기능

▪ OutBound Conference: 회의통화 대표 사용자가 주소록에서 회의통화 대상자를 선택 후 전화를 걸면, 해당 대상자와 회의 통화를 하는 기능